重运营成效凸显 红星美凯龙顾客满意度持续优化

12月22日，由中国商业联合会主办的第十届全国售后服务大会在海南举办。据中国商业联合会发布的《第十届全国售后服务标准宣贯评价活动实施方案》显示，大会以《商品售后服务评价体系》国家标准为评价依据，结合《商业服务业顾客满意度测评规范》《珠宝饰品经营服务规范》和《家居行业经营服务规范》等国家行业标准，对相关企业的售后服务进行综合评价。

全国国标五星级售后服务企业合影。受访者供图

据荣获“全国国标五星级售后服务企业”和“全国售后服务行业TOP10”奖项的红星美凯龙相关负责人介绍，一直以来，公司都高度重视售后服务管理体系建设。早在2000年就推出了“绿色环保、先行赔付和售出商品负全责”三大服务承诺，并于2012年升级、2014年正式形成“星承诺·心服务”。2020年7月，公司龙再次将服务承诺升级，推出“星承诺·心服务”2020版八大服务项目。

该负责人表示，重运营在2021年被提升为公司第一战略后，红星美凯龙运营明显更加精细化，不仅全方位升级公司售后服务体系，更将服务的触角前置到售前、售中全流程，从产品端、流程端全面优化消费者体验。同时，还在线上和线下建立起多条投诉通道以及400 呼叫中心、微博、微信、商场服务台、商户反馈等，消费者在购物过程中有任何疑虑都可以随时反映。此外，公司还组建了一支专业的客服团队，力求做到“30分钟快速回复，24小时给出解决方案，7天结案”。公司分布在全国商场的500名资深客诉顾问和200余家维权站点，也成为消费者保障自身权益的有效途径。